Toen het callcenterbedrijf Contacta vorig jaar software introduceerde die de wachttijd tussen gesprekken registreerde, was de directie van mening dat er niets mis was. De tool moest de planning verbeteren en het werk voor de medewerkers lichter maken. Toch stak de vakbond bij de ondernemingsraad haar veto, omdat de gegevens ook gebruikt konden worden om medewerkers op efficiëntie te beoordelen.
De directeur van Contacta zegt dat de vakbond uitgaat van een misverstand. Er wordt per medewerker een score bijgehouden, maar die score wordt uitsluitend gebruikt om de roosters op elkaar af te stemmen. Als een medewerker structureel uitvalt, is er volgens hem iets aan de hand met de planning of met de medewerker, en dan moet de leidinggevende dat kunnen zien.
De vakbond formuleert het bezwaar anders. Het probleem is niet wat de software meet, maar wat er daarna gebeurt. Zodra een score op een scherm staat, wordt de medewerker zelf verantwoordelijk voor het cijfer, ook als de score door omstandigheden wordt bepaald die hij niet kan beïnvloeden. Een zieke collega die drie gesprekken korter nam, verschijnt in het overzicht als iemand die gemotiveerd is.
Na maanden onderhandelen is een principeakkoord bereikt. De scores worden voortaan alleen op geaggregeerd niveau geanalyseerd, per ploeg en per week, en de individuele toegang vervalt. Medewerkers mogen hun eigen gegevens inzien en een verzoek indienen om een fout te laten corrigeren. De vakbond is tevreden, maar niet gerust: volgens haar blijft de verleiding bestaan om de verzamelde cijfers op een andere manier te gebruiken.